一位顧客氣勢洶洶地闖進某酒店的經理室說：剛才我在大門口滑倒摔傷了腰，地板這么滑，連個防滑措施都沒有，太危險了，馬上領我到醫務室去！
　　經理很客氣地說：實在很抱歉，腰部不要緊吧？馬上就領您到醫務室，請您稍坐一下。
　　這位顧客氣呼呼地坐下來，繼續不停地抱怨。
　　終于，顧客累了停了下來，經理趁機溫和地說：請您換上這雙鞋，我馬上讓人帶您去醫務室。
　　顧客離開后，經理就把顧客的鞋交給秘書說：這雙鞋后跟已經磨薄了，在顧客從醫務室回來以前把它送到樓下修鞋處換上橡膠后跟。
　　經過檢查，顧客得知自己哪兒也沒有傷到，也就冷靜下來。
　　回到經理室后，經理高興地說：沒有什么異常，這就放心了，請喝杯咖啡吧！
　　顧客也感到自己剛才太過分了：地板太滑，我只是想讓你們注意一下，沒別的意思。
　　經理隨后把鞋遞給他，說道：很冒昧，我們擅自修理了您的鞋，顧客接過修好的鞋，先是一愣，接著很感動地說道，太感謝了！我對你們酒店的服務非常滿意。
　　從此，只要這位顧客出差到此地，必定住進這家酒店。
　　溫馨感悟：作為一名管理者，面對任何棘手的問題，都應保持理智和冷靜，若能像上面那位酒店經理一樣，以柔和的語言將對方的情緒穩定下來，以柔克怒，就能很好地使對方的一腔怒氣化成心滿意足，轉禍為福。

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